Dlaczego niektóre doświadczenia zapadają nam w pamięć na bardzo długo, a o większości po prostu zapominamy? Czy pamiętamy najdłużej tylko te negatywne momenty? Czym są doświadczenia i dlaczego ostatnio stały się tak istotne w kontekście pracy?
Ten post powinien pojawić się na moim blogu jako pierwszy i najważniejszy, bo przecież employee experience to doświadczenia. To doświadczenia i decydujące momenty, które pracodawca tworzy dla pracowników. Ale to też te doświadczenia, które tworzymy sami, bo przecież nie musimy biernie czekać, aż ktoś nam je poda na tacy, albo co gorsze, staną się dziełem przypadku.
Nasze życie składa się z doświadczeń i momentów, które decydują o tym, czy i jak je zapamiętamy na dłużej. Polecam Ci bardzo mocno lekturę ” Decydujące momenty. Jak budować doświadczenia, które mogą zmieniać, poruszać, motywować” autorstwa Chip & Dan Heath. Od tej lektury warto rozpocząć przygodę z employee experience zanim zaczniemy je tworzyć w naszych organizacjach.
Jakie doświadczenia najczęściej utrwalają się w naszej pamięci? Czy nie dzieje się tak, że każdy kolejny dzień niewiele różni się od poprzedniego, i miesiąc i rok.. Jak tworzyć momenty w życiu i w pracy, które zapadną nam w pamięci, tej dobrej pamięci?
Najczęściej niestety zapamiętujemy negatywne doświadczenia, czyli tak zwane DOŁKI. Jako klienci zwykle pamiętamy, że zostaliśmy źle obsłużeni w sklepie, albo dostaliśmy wadliwy towar i musieliśmy użerać się z reklamacjami. I takie negatywne doświadczenie bardzo łatwo zostaje z nami na dłużej, a co więcej ma wpływ na nasze postrzeganie marki, miejsca, osób.
Co najczęściej robimy starając się ratować reputację i zadowolić niezadowolonego klienta? Otóż zasypujemy te dołki, gasimy przysłowiowe pożary, żeby podobne sytuacje nie miały więcej miejsca. Czy o to chodzi w kwestii budowania pozytywnych doświadczeń? Nie do końca. Oczywiście ważne jest, żeby negatywne doświadczenia się nie powtarzały, ale kluczem jest tworzenie wyjątkowych doświadczeń, czyli SZCZYTÓW- przeciwieństw dołków.
Jeśli chcemy, aby nasi klienci i pracownicy zapamiętali te wyjątkowo pozytywne momenty, to nie skupiajmy się na zasypywaniu dołków, tylko twórzmy szczyty!
Co jeszcze jest ważne w doświadczeniach? Przede wszystkim to, że ich nie uśredniamy. Pamiętamy flagowe momenty, czyli właśnie szczyty i dołki. Mając to na uwadze skupmy się teraz na doświadczeniach pracownika. Jakie momenty są ważne dla pracowników, dla ich doświadczeń z pracodawcą?
Niewątpliwie pierwszy dzień w pracy. Dlatego tak ważne jest, aby w te pierwsze doświadczenia nowego pracownika zainwestować jak najwięcej uwagi, bo te wrażenia i emocje zostają w pamięci na długo i od nich zależy zaangażowanie i lojalność pracownika. Doświadczenie Pierwszego Dnia ma trzy ważne wymiary:
- mentalny – bo to nowa praca;
- społeczny – bo spotykamy nowych ludzi:
- środowiskowy – bo jesteśmy w nowym dla nas miejscu, otoczeniu
Dlatego ten dzień powinien być wyjątkowym momentem dla pracownika. Nie drogą przez biurokratyczne chaszcze i czasem przeładowanym informacjami.
„Musimy nauczyć się myśleć kategoriami momentów, opanować sztukę dostrzegania okazji, w które warto inwestować. Dla przeciętnego człowieka ważne są momenty. To momenty zapamiętujemy i otaczamy czcią.”
– to cytat ze wspomnianej wcześniej książki i esencja definicji doświadczeń.
I właśnie o to chodzi w employee experience. Ani nie mamy możliwości, ani też nie ma sensu starać się, aby każdy dzień tworzył wyjątkowe doświadczenia dla pracownika. Tak się zwyczajnie nie da! Ale starajmy się, aby takie doświadczenia jak pierwszy dzień w pracy, pierwsza rozmowa z szefem czy spotkanie z zespołem, celebrowanie sukcesów i ważnych dni w życiu pracownika były wyjątkowo pozytywne.
Chodzi także o tak zwane odejście od skryptu, czyli stałego scenariusza. Weźmy tu dla przykładu już tak bardzo obśmiane „owocowe czwartki”. Klasyczny skrypt, utraty scenariusz, bo dzieje się to w każdy czwartek i pracownicy wiedzą, że dostaną owoce. Na początku jest to pozytywne doświadczenie, ale z biegiem czasu każdy czwartek jest już utartym schematem i budzi oczekiwania, że owoce będą i muszą być. Przewidywalność i zapamiętywanie nie idą w parze. Na dłuższą metę tych owocowych czwartków pracownicy ani nie będą pamiętać, ani doceniać. Tak samo jak nie pamiętamy wizyt w McDonaldzie, gdzie wszystko działa na określonym skrypcie, według stałego scenariusza. Nie ma w tym nic złego oczywiście, ale takich doświadczeń nie pamiętamy długo.
Podsumowując i w dużym skrócie, moglibyśmy powiedzieć, że przepisem na employee experience jest tworzenie wyjątkowych momentów dla pracowników, wartych i dobrych do zapamiętania, bez utartego schematu i przewidywalności.
To wydaje się być mozolnym i wymagającym ciągłych starań przepisem. Nie do końca. Bo pozytywne momenty i dobre wspomnienia nie wymagają dużych inwestycji. Tu bardziej chodzi o podejście, o nastawienie, o myślenie pod katem tego jak działają doświadczenia, jaki my mamy na nie wpływ i jak je możemy tworzyć dla siebie i dla innych.
Zatem – BUDUJMY SZCZYTY!
