Jeśli do tej pory Twoja organizacja nie skupiła swoich wysiłków na tworzeniu właściwego Employee Experience (EX), to nowy rok jest ku temu najlepszą okazją. Szansą, aby wszystko dobrze zaplanować, przeprowadzić i wdrożyć.
O Employee Experience słyszymy już od kilku lat, rośnie świadomość jego znaczenia i wpływu na wiele aspektów istotnych dla funkcjonowania organizacji. EX wspólnie z CX (customer experience) stały się kluczowymi puzzlami budującymi sukces firmy. Jeśli jako pracodawca planujesz zrobić coś w tym kierunku w nowym roku, to mam nadzieję, że ten artykuł będzie ku temu dobrą inspiracją.
Chcesz zwiększyć zaangażowanie pracowników? Wzmocnić kulturę organizacji? Usprawnić komunikację i efektywność? Zrealizować ambitne cele i strategie? Czy może poprawić wyniki finansowe firmy? Ale najpierw musisz poznać i zrozumieć, jakie doświadczenie pracownika (i klienta) obecnie budujesz i jakie chcesz tworzyć w organizacji.
Jak to zrobić? Employee Experience to proces. Ale od czegoś musimy zacząć. Spróbuj skupić się na trzech głównych etapach:
Po pierwsze: Oceń i zbadaj
Na tym etapie najistotniejsze jest zbadanie aktualnie istniejącego doświadczenia pracownika. Powinniśmy to przeprowadzić wielotorowo, aby zebrać jak najwięcej informacji z różnych źródeł i pod różnym kątem. Ankiety pracownicze mogą nie zapewniać wystarczającego kontekstu do pełnej oceny sytuacji, a wywiady z pracownikami mogą prowadzić do uzyskania danych o zbyt zmiennym charakterze. Niemniej jednak zarówno ankiety jak i rozmowy, wywiady z pracownikami wszystkich działów i szczebli są niezbędne jako punkt wyjściowy do dalszych działań.
Wypróbuj kombinację niektórych lub wszystkich taktyk – dostosowanych do potrzeb, rozmiaru i specyfiki Twojej firmy:
- Ankieta zaangażowania i satysfakcji pracowników – najlepiej, gdyby była szyta na miarę naszej organizacji i pod kątem potrzeb identyfikacji doświadczenia pracownika. Ale pamiętajmy też, żeby nie była zbyt rozbudowana i skomplikowana. Starajmy się stworzyć ją w taki sposób, aby uzyskać podstawowe odpowiedzi w trzech kluczowych aspektach organizacji („3 filary uskrzydlającej organizacji”) czyli: Lider, Otoczenie i Rozwój.
- Stworzenie zespołu EX, w skład którego powinni wejść przedstawiciele różnych działów, lokalizacji etc. Chodzi o jak największą różnorodność stanowisk, kompetencji, doświadczeń i perspektyw. Może to być jeden zespół lub więcej, które będą pracować równolegle. Starajmy się raczej nie łączyć w jednym zespole menedżerów z pracownikami – swoboda i otwartość dyskusji ma w tym procesie ogromne znaczenie. Zadaniem dla zespołu/ów EX będzie zebranie informacji o aktualnym doświadczeniu pracowników, o najważniejszych potrzebach organizacji, jej wyzwaniach, problemach, barierach. Na bazie oceny i analiz tych informacji zespół będzie odpowiedzialny za zbudowanie planu i strategii employee experience a co najważniejsze jej wdrożenie.
Po drugie : Zaplanuj
- Budowanie mapy podróży pracownika. Polecam model Gallupa, który według mnie jest najbardziej przejrzysty i uniwersalny. Gallup dzieli doświadczenie pracownika na 5 kluczowych etapów: Przyciągnąć, Zatrudnić, Wdrożyć, Angażować, Osiągać wyniki, Rozwijać, Odejście. W oryginale brzmi to lepiej: „attract, hire, onboard, engage, perform, develop, depart”. Każda organizacja może oczywiście stworzyć swoją własną mapę podróży, dopasowaną do jej specyfiki i potrzeb. Najważniejsze, aby dokładnie przyjrzeć się każdemu etapowi: opracować go precyzyjnie pod kątem oceny obecnego stanu, braków a przede wszystkim oczekiwań na przyszłość. Jakie powinno być nasze docelowe employee experience na każdym odcinku drogi pracownika, w każdym najważniejszym punkcie kontaktu pracownika z firmą. To będzie nasz punkt wyjścia do zbudowania strategii EX i planu działania.
Stwórz i wprowadź
To ostatni z etapów analizy i tworzenia oczekiwanego EX, ale także pierwszy i najważniejszy na drodze jego realizacji i wprowadzania w życie. Tu tworzymy strategię EX w szczegółach i wymiernych celach. Na tym etapie bardzo polecam, aby w pracy zespołu EX wykorzystać metodę myślenia projektowego. Szczególnie polecam metodę 5-dniowego Sprintu.
Angażujemy zespół EX na całe 5 dni z rzędu do pracy tylko nad tematem budowania doświadczenia pracownika. Każdy dzień to inny etap myślenia projektowego: Zrozumienie, Zdefiniowanie, Tworzenie rozwiązań, Testowanie, Wdrożenie. Dwa pierwsze dni Sprintu to właściwie podsumowanie działań poprzednich punktów. Najistotniejsze na tym ostatnim etapie jest stworzenie realnego planu, jego konsultacja, testowanie i wdrożenie oraz odpowiedni follow up.
Przeprowadzenie Sprintu i wszelkich dyskusji zespołu EX dobrze, gdyby miało wsparcie facylitatora. Może to być osoba z zewnątrz organizacji albo ktoś z firmy, kto posiada umiejętności dobrej koordynacji pracy zespołowej. Lepiej, jeśli nie będzie to ktoś z managementu czy HR-u. Budowanie EX musi być oparte na otwartej dyskusji, ale także merytorycznej i prowadzonej w odpowiednim kierunku. Dlatego obecność osoby odpowiedniego koordynatora jest bardzo istotna dla całego procesu.
Każda organizacja tworzy własne doświadczenie pracownika, mniej lub bardziej świadomie. Zarezerwujmy w tym nowym roku naszą uwagę i wysiłki na zaplanowanie i zbudowanie właściwego doświadczanie pracownika. EX jest procesem, nie zrobimy tego w ciągu tygodnia. Ale analiza i ocena sytuacji może być już dobrym planem na ten rok abyśmy od 2019 zaczęli świadomie i konsekwentnie tworzyć właściwe EX
